Dora Alejandrina Polo Cerna
Universidad Nacional Federico Villarreal
DOI: https://doi.org/10.33017/RevECIPeru2011.0044/
RESUMEN
La presente investigación titulada: Estilos de vida de los clientes y calidad de servicio de la asociación de comerciantes agro artesanal de San Borja (ACMSB), tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre los estilos de vida de los clientes y la calidad de servicio de los empresarios de la ACMSB; los objetivos específicos fueron: Identificar los estilos de vida de los clientes; conocer la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio de los empresarios de la ACMSB. El método general utilizado fue el método científico, los instrumentos fueron dos cuestionarios Servqual y estilos de vida. La muestra compuesta de 171 clientes, varones y mujeres mayores de 18 años, cuyo consumo supero los S/.10.00 y que el día de la encuesta se encontraban comprando bienes y servicios en las instalaciones de la ACMSB, se incluyeron a las empleadas del hogar y se excluyeron a clientes mayores de 80 años. La hipótesis fue: Existe relación entre estilos de vida y la calidad de servicio de los clientes de la ACMSB. Para el análisis de datos se hizo uso de la estadística descriptiva y para la prueba de hipótesis el análisis inferencial. La prueba de Pearson arroja 0.746 que significa que existe una relación de 74% entre calidad de servicio y estilos de vida de los clientes de la asociación de comerciantes agro artesanal del San Borja. El estilo de vida de los clientes de la ACMSB es el moderno; este resultado coincide con los hallazgos de Arellano [1] quien reporto que el estilo de vida moderno es el preponderante en nuestro país. El hallazgo encontrado por De Soto [2] que los recién llegados del campo a la ciudad, encontraron un muro impenetrable de reglas, que los marginaban de las actividades sociales y económicas legalmente establecidas, en los que era sumamente difícil entrar a negocios formales, se ha logrado superar; puesto que estas micro y pequeñas empresas son viables, legales y están siendo muy bien vistos por los clientes. Mayor argumento constituye el reporte estadístico del INEI [3], que informa que la actividad comercial tuvo un crecimiento del 10,96 % , esto es una tendencia positiva en la mayoría de sus rubros componentes, destacándose entre otros, la venta minorista de alimentos, a través de las cadenas de supermercados e hipermercados y grandes almacenes. Se concluye que las empresas del sector retail en especial de la ACMSB, están reinventando estrategias en torno a la satisfacción del cliente y son conscientes de la invasión de las grandes cadenas de supermercados e hipermercados y grandes almacenes. Esta investigación servirá como base para futuras estrategias a adoptar por los empresarios de la ACMSB, a fin de mantener a los clientes satisfechos, con alta calidad de servicio.
Descriptores: estilos de vida, clientes, calidad de servicio, asociación de comerciantes agro artesanal San Borja.
ABSTRACT
This research entitled: Lifestyle and quality customer service the business assocation artisanal agro San Borja (ACMSB), generally aimed at determining the relationship between the lifestyles of our customers and quality service employers in the ACMSB, the specific objectives were: To identify the lifestyles of our customers, know the customer perception about the quality of service for entrepreneurs ACMSB. The general method used was the scientific method, the instruments were two questionnaires Servqual and lifestyles. The sample consists of 171 clients, men and women over 18, whose consumption exceeded the S/.10.00 and the day of the survey were buying goods and services ACMSB facilities are included domestic workers and excluded clients over 80 years. The hypothesis was: There is a relationship between lifestyle and quality of service for customers ACMSB. For data analysis was done using descriptive statistics and hypothesis testing for inferential analysis. Pearson test sheds 0,746 which mean there is a ratio of 74% between service quality and lifestyles of customers in the traditional agro business association of San Borja. The lifestyle of the customers is the modern ACMSB, this result agrees with the findings of Arellano [1] who reported that the modern lifestyle is preponderant in our country. The finding found by De Soto [2] that the newcomers from the countryside to the city, found an impenetrable wall of rules, that marginalized social and economic activities legally established, in which it was extremely difficult to get into formal business was has been overcome, since these micro and small businesses are viable, legal, and are still very well regarded by customers. Major argument is the statistical report INEI [3], which reports that business grew by 10.96%, this is a positive trend in most of its component items, highlighting among others, retail food through supermarkets and hypermarkets and department stores. It concludes that companies in the retail sector especially the ACMSB are reinventing strategies around customer satisfaction and are aware of the encroachment of large chains of supermarkets and hypermarkets and department stores. This research will serve as a basis for future strategies to be adopted by employers in the ACMSB, in order to keep customers satisfied with high quality service.
Keywords: lifestyle, customers, service quality, artisanal agro business association San Borja.